Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP. Nha Trang

Trong nghiên cứu này, tác giả Nguyễn Thanh Hiến (Sở Giao thông vận tải Khánh Hòa) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại TP. Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa và tiến hành phân tích, kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Kết quả chứng minh được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm 4 thành phần là tiện ích, cảm thông và năng lực phục vụ, chất lượng cơ sở hạ tầng và rủi ro cảm nhận. Trong đó, thành phần rủi ro cảm nhận, chất lượng cơ sở hạ tầng là các biến mới được tác giả đưa vào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang.

Kết quả nghiên cứu này làm phong phú thêm kết quả nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt. Trong nhiều nghiên cứu trước đây, các tác giả chỉ ra sự tồn tại 5 thành phần chất lượng dịch vụ, tuy nhiên, nghiên cứu này đã đưa thêm các biến mới tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt, trong đó biến chất lượng cơ sở hạ tầng đã tác động lớn nhất và biến rủi ro cảm nhận cũng tác động ngược chiều đến sự hài lòng của khách hàng.

Qua đó, tác giả đề xuất 3 nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại Nha Trang, trong đó quan trọng và ưu tiên nhất là nhóm giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng và giải pháp tuyên truyền về dịch vụ xe buýt.